NPS por WhatsApp: a pergunta certa e o que fazer com nota baixa
Uma pergunta só, algumas horas depois do atendimento. O valor está no que a clínica faz com a nota de 0 a 6.
NPS é uma pergunta só: "De 0 a 10, quanto você recomendaria a gente para um amigo?". Feita no WhatsApp, algumas horas depois do atendimento, ela tem duas vantagens sobre o formulário por e-mail: a pessoa responde com um número e responde onde já está.
O template Pesquisa de satisfação + avaliação no Google lê os atendimentos concluídos no Google Agenda, manda a pergunta dentro da janela comercial e separa as respostas em três grupos:
- 9 e 10: agradece e envia o link para avaliar no Google. É o único momento em que pedir avaliação pública faz sentido: a pessoa acabou de dizer que recomendaria.
- 7 e 8: agradece. Sem pedir avaliação: pedido a quem está morno gera avaliação morna.
- 0 a 6: pede desculpas, pergunta o que aconteceu e avisa o responsável na hora, com nome, telefone e nota. O comentário do paciente, quando vem, também chega.
O que fazer com nota baixa é o que dá valor à pesquisa. Ligar no mesmo dia, ouvir e resolver o que der. Avaliação pública ruim costuma ser a reclamação que não encontrou um canal privado; a pesquisa abre esse canal antes.
Cuidados: uma pesquisa por atendimento (a anti-duplicidade é por evento); quem faltou não recebe; e o texto da pergunta não menciona o procedimento.