IA no atendimento da clínica: o que ela NÃO deve responder
Diagnóstico, preço fechado e urgência. A lista do "não" vem antes da lista do "sim", e é o que separa uma recepcionista útil de uma perigosa.
Uma recepcionista IA no WhatsApp responde na hora, de madrugada, sem cansar. O valor está nas dúvidas repetidas: endereço, horário, convênio, como chegar, o que levar. O risco está no que ela responde quando não devia. A lista do "não" vem antes da lista do "sim".
Diagnóstico e conduta. "Essa mancha é grave?", "posso tomar o remédio com leite?", "meu filho está com febre, o que dou?". A IA não é profissional de saúde, não examinou ninguém e responde com a confiança de quem sabe. A resposta certa é uma só: "isso quem responde é o profissional; posso marcar uma avaliação ou chamar a equipe agora". A Recepcionista IA vem com essa regra no sistema e não a negocia.
Preço fechado. "Quanto fica meu tratamento?" depende de avaliação. A IA pode dizer o valor da consulta se ele está na lista de informações do negócio, e pode dizer "a partir de" se você quiser. O que ela não faz é somar procedimentos e prometer um total.
Urgência. Dor forte, sangramento, falta de ar, criança com febre alta: a conversa deixa de ser atendimento e vira encaminhamento. A IA orienta a ligar para o 192 (ou o serviço de emergência da região) e chama a equipe humana na hora, com o motivo. Não tenta "acalmar" nem "coletar mais dados".
O que ela não sabe. Tudo que não está no texto de informações do negócio, ela não inventa: chama a equipe. É a diferença entre uma recepcionista que diz "vou confirmar com o doutor" e uma que chuta o horário do convênio.
E quando a equipe entra na conversa, a IA sai. Se alguém responde pelo celular da clínica, o robô fica em silêncio naquele contato por algumas horas. Duas vozes na mesma conversa é a coisa mais confusa que um paciente pode receber.